Design Thinking: Melhore sua performance de vendas e marketing
Design Thinking é uma daquelas ideias que parecem confusas no início, mas uma vez que você a compreende, a coisa simplesmente faz sentido.
De uma maneira mais simples e aplicada a marketing e vendas, o pensamento de design (design thinking) é reconhecer e compreender problemas sob o ponto de vista dos seus clientes antes de procurar/criar soluções.
Essa visão “centrada no cliente” é especialmente importante em vendas e em marketing, por se tratar de áreas onde é muito comum muitos especialistas confiarem em seus instintos, sua experiência anterior, ou talvez na moda mais recente para desenvolver suas estratégias. Nada contra, pois em algum momento funciona; no entanto, pode haver um caminho melhor.
É isso que o design thinking oferece
Pensar como um designer inclui fazer muitas perguntas e ver as coisas do ponto de vista do seu cliente. Pode parecer bom senso, mas não é o que se observa na prática.
É mais fácil começar com seus objetivos de negócios e estabelecer as metas de vendas e estratégia de marketing a partir daí, mas os consumidores hoje querem que as empresas se conectem a eles de forma personalizada; eles desejam ter ainda mais opções e controle.
Considerando essa nova realidade é bem possível que seus clientes não estão comprando o que você acredita que está vendendo; talvez suas vendas não estejam performando de acordo porque haja um desalinhamento entre o que você acredita que eles desejam e o que realmente desejam.
É por isso que cada vez mais se você e sua empresa tem que compreender as necessidades dos seus clientes, para assim poder criar soluções, produtos e serviços que façam realmente sentido e resolvam problemas reais.
Então, vamos dar uma olhada no processo do design thinking e entender podemos utilizá-lo para aumentar as vendas e melhorar a estratégia de marketing.
As 5 etapas do Design Thinking
A necessidade de trazer o design thinking para os negócios originou-se da necessidade de trazer o pensamento criativo para as empresas regidas por um raciocínio lógico que não conseguiam acompanhar a velocidade de inovação do mercado atual.
O mercado continua se transformando e cada vez mais as organizações precisam responder a tempo, inovando rapidamente – e para inovar, precisamos ter a capacidade de criar soluções (pense no Steve Jobs e na Apple). Você pode conseguir isso criando uma cultura de inovação onde cada pessoa na sua empresa (incluindo vendas e marketing) usando os mesmos métodos e ferramentas que os designers usam.
A técnica do design thinking certamente fornecerá a você e seu time uma compreensão de como os designers pensam e trabalham para resolver problemas.
Na prática, as etapas da técnica não são sempre sequenciais e podem ser implementados em paralelo, em várias ordens, ou repetidos à vontade.
Vamos entender como etapa pode contribuir para as vendas e o marketing da sua empresa
1 Etapa – Entendimento (empatia)
Comece com um estudo da sua Buyer Persona (perfil de compra do seu cliente): O que eles realmente desejam? Por que eles desejam isso? O que eles pensam e o que estão pensando quando estão comprando?
O processo de empatizar (ter empatia) exige que você olhe para as coisas sob o ponto de vista do consumidor e se conecte com eles emocionalmente. Isso indica compreender sua mentalidade, bem como seus sentimentos.
Estude seus clientes existentes ou execute focus group (entrevistas em profundidade) com seu mercado-alvo. Tenha uma mente aberta nesta parte do procedimento. Esqueça o que você presume ou acredita que seus consumidores querem e ouça atentamente - você pode se surpreender com o que vai descobrir.
Empatize com uma dor ou necessidade específica e descubra tudo o que puder sobre ela, até que todos em sua equipe a entendam profundamente. Isso vai ajudar muito a focar seu discurso de vendas e estratégia de marketing para resolver o problema certo do seu cliente.
Aplicação de marketing: qual é a dor exata da sua Buyer Persona? Custo, serviço, facilidade? Quando você empatiza com o seu cliente, você pode criar as mensagens marketing ideais, sem exageros ou tentando “dourar a pílula, mas com a certeza de atingir a necessidade/dor mais latente do seu público-alvo.
Como profissional de marketing, seu trabalho não é simplesmente aplicar as melhores técnicas e estratégias esperando que funcionem; você deve oferecer uma experiência de compra incrível e relevante para sua Buyer persona, com base em todo o estudo coletado de seus consumidores reais e de outras pessoas em sua empresa que lidam com clientes em um ou mais pontos de contato.
Visto que o design thinking é centrado no ser humano, certamente desafiará sua equipe de marketing a ir além da maneira usual de trabalhar. Não dá mais para simplesmente na pesquisa feita ano passado ou em dados de terceiros. Se você realmente deseja compreender a personalidade de seu cliente, precisa sair por aí e falar você e seu time com pessoas reais e em situações reais de compra do dia a dia.
Aplicação de vendas: seus representantes de vendas (SDRs) compreendem todos os fatores que seus consumidores certamente desejam para seu produto/serviço (além dos fatores óbvios)?
Provavelmente, sua empresa tem um excelente CRM alimentado com dados gerados por IA, então fica fácil presumir que você sabe tudo sobre seus clientes. No entanto, esse olhar mais empático e centrado no seu cliente, exige que você preste muita atenção ao longo de todo o processo de venda e veja os pontos do ponto de vista deles. Além disso, requer que você ajuste seus objetivos/metas de vendas. Não se trata mais apenas de números ou quotas, mas de resolver os problemas dos seus clientes de maneira criativa. Você não é apenas um vendedor, mas também um defensor do seu consumidor, encontrando as soluções para as necessidades dele mesmo que isso atrase um pouco o processo de vendas ou que o produto que eles desejam não é o que você pretendia vender a eles em primeiro lugar.
2 Etapa – Definição do problema
Aqui, você e seu agrupam todas as informações coletadas na etapa de empatia e definem o problema central.
Os “design thinkers” criam uma declaração para a resolução de um problema centrado no ser humano em vez de uma meta da organização. Por exemplo, em vez de “aumentar as vendas em 5% no próximo trimestre", afirmam, "Como podemos ajudar as pequenas empresas a escalar efetivamente suas equipes de suporte".
Aplicação de marketing: um ponto de vista centrado no ser humano torna suas mensagens publicitárias apropriadas, claras e poderosas. Entender por que seus clientes adquirem seus produtos e serviços lhe dá a possibilidade de entrar em contato com eles psicologicamente, carregando histórias que combinam com a sua jornada de compra.
Especificar o real problema significa reconhecer as irritações, preocupações, esperanças e sentimentos do cliente para que você possa desenvolver um conteúdo que o toque o coração e mente dele e mostra que seu produto/ serviço pode realmente ajudá-lo a resolver uma determinada dor ou necessidade.
Aplicação em vendas: quando as empresas definem um problema sem empatia pelas necessidades do consumidor, os SDRs (representantes de vendas) acabam perdendo tempo com leads não qualificados. Nesta etapa, você deve fazer várias perguntas - para seus consumidores, para as no seu time e até mesmo perguntas “fora da caixa” que não estão no seu roteiro de vendas. Lembre-se de que este é um método centrado no ser humano.
Se você está no setor de B2B, certamente ajudaria se você também se concentrasse no cliente dos seus clientes. Coloque-se no papel do seu lead B2B e experimente todo o processo de compra. Tome nota do que você percebeu que funciona e o defina o real problema do seu cliente com base nesse estudo de pesquisa.
3 Etapa – Ideação
Agora é hora da sessão de brainstorming com seu time para verificar as soluções para o problema que você especificou.
Aqui o desafio é pensar de maneiras diferentes, não apenas em relação a pequenos ajustes em seu produto/serviço existente, mas também inovar em direções totalmente novas. Não há ideia errada durante o brainstorming na verdade, motive ideias malucas a soltar a imaginação.
Nessa etapa também serão analisadas todas as ideias geradas e escolhidas aquelas que valem a pena serem seguidas. Essas serão transferidas para a etapa seguinte (Prototipação).
Uma cultura de inovação corporativa está aberta a sugestões de cada colaborador, e não apenas isolada num Hub de inovação ou centralizada na figura de um líder. A co-criação (o criar junto) é essencial para o nascimento de boas ideias.
Aplicação de marketing: embora os profissionais de marketing sejam considerados muito criativos, eles normalmente caem na armadilha de aderir obstinadamente às estratégias de marketing desenvolvidas, calendários promocionais, campanhas publicitárias criadas e assim por diante.
Experimente novos métodos de colaboração com sua equipe. Por exemplo, faça sessões de brainstorm (criação de ideias) nas quais você muda as premissas e também se concentra na quantidade em da qualidade (muitas vezes, conceitos ruins irão motivar outras pessoas com conceitos fantásticos). Em vez de simplesmente anotar uma sugestão em um quadro, o membro da equipe pode desenhar, esboçar ou talvez até fazer uma paródia. Pense em ideias malucas ou não tão boas, como degraus para novas e melhores ideias; incentive o nascimento e a mistura de tudo o que for gerado nessas sessões.
Aplicação em vendas: Faça com que seu grupo de vendas pense além do óbvio e seja criativo ao desenvolver argumentos de venda, bem como descobrir soluções para seus clientes. O pensamento criativo pode ser uma excelente aposta para o departamento de vendas - na verdade, pesquisas já revelaram que vendedores criativos vendem mais do que seus colegas menos criativos.
4 Etapa - Prototipação
Nessa etapa você e seu time desejam um feedback o mais rápido possível das ideias que vocês trouxeram para o mundo real. Interação (por em contato com clientes reais) é a chave.
Transforme suas ideias em algo palpável, um Produto Mínimo Viável (MVP) com o qual você pode primeiro trabalhar internamente (obter feedback de pessoas do seu time e outros departamentos) e, em seguida, com seus clientes.
O MVP (protótipo da sua ideia) serve para entender o que funciona e o que não funciona, assim como por ser uma variação mais barata da sua ideia, pode desenvolvida em diversas variações, testando e aprimorando a experiência a cada vez, para que suas ideias sejam refinadas até chegar a um resultado agradável para o seu cliente.
Aplicação em marketing: de landing pages a anúncios impressos, você pode criar um protótipo de seus materiais de publicidade e marketing e obter entendimentos imediatamente. Rascunhe várias versões do conteúdo mesmo conteúdo (testes A/B) ponha em contato com os seus clientes e anote todas as observações possíveis que possam ser relevantes para uma melhoria.
Aplicação em vendas: Crie modelos para seus discursos de vendas, apresentações de demonstração e até mesmo variantes de etapas do processo. Envolva diferentes colaboradores da empresa nessa etapa de prototipagem para obter perspectivas diferentes. Quanto mais distintos os pontos de vista melhor será a extração de insights.
5 Etapa – Teste/Interação
Agora que você e seu time já testaram colheram os feedbacks e as ideias, chegou a hora de escolher dentre os protótipos a mais promissora e coloca-la em contato com uma situação real de venda.
Embora o protótipo tenha permitido que você iniciasse uma conversa com as partes interessadas para compreender melhor se as opções propostas funcionaram, testar sua a deia refinada na vida real é o que mais importa.
Se o problema que você definiu está realmente sendo corrigido pela sua ideia, os resultados do teste irão lhe trazer a resposta que você precisa. Deve haver uma diferença real e quantificável na satisfação de seus clientes expostos a sua ideia durante o teste. Você deve estar preparado para começar de novo se a solução não funcionar porque aqui objetivo é compreender profundamente os pontos de desconforto (dores) do seu consumidor e criar uma solução eficiente.
Aplicação em marketing e vendas: teste sua campanha, mecânicas promocionais ou seu discurso de vendas na vida real. Faça a iteração e volte para a etapas de ideação e prototipação sempre que precisar. Esse é o preço você deve pagar para ter o avanço e o desenvolvimento que a sua empresa precisa.
O Design Thinking é uma forma de pensar que pode reinventar tudo o que você faz em publicidade, marketing e vendas, mas apenas se você estiver pronto e disposto para de maneira imparcial alterar tudo o que for necessário considerando sempre o ponto de vista dos seus clientes. É muito comum que quando se descobre que algo funciona, quase as equipes de marketing e vendas se prendem a uma maneira/estratégia específica e não se dispõe transformar seu método. Esse é um problema que você deve resolver com seu grupo e buscar sempre a melhorar versão por meio de testes. Lembre-se inovação é um processo contínuo.
Sua equipe trabalhando como um time de designers
O design thinking certamente ajudará sua empresa a reconhecer profundamente as necessidades de seus clientes, bem como a criar soluções inovadoras
O design thinking certamente ajudará sua empresa a reconhecer profundamente as necessidades de seus clientes, bem como a criar soluções inovadoras
Esse processo, no entanto, não é para apenas para algumas pessoas ou departamento específico no seu local trabalho. É para toda uma equipe interdisciplinar, é para toda a sua organização.
Os profissionais de marketing e vendas dedicados a levar o design thinking e a cultura de inovação para dentro de suas empresas devem obter informações e extrair insights de diferentes departamentos da companhia como financeiro, engenharia, executivos C-level, etc., só assim poderão estar à frente da criação dos melhores produtos e serviços para as necessidades de seus clientes.
